Contexte

L'historique et l'implantation au Québec

Nespresso est une filiale de la multinationale suisse Nestlé, un acteur majeur dans l’industrie agroalimentaire mondiale, qui a été créée en 1966. Nestlé désirait permettre à tout le monde de produire une tasse de café type espresso parfaite tel un barista accompli. Initialement, la clientèle ciblée était les professionnels.

Ce n’est que 20 ans plus tard, en 1986, que Nestlé lance le premier modèle Nespresso, une machine innovatrice permettant de produire un espresso à partir d’une petite capsule contenant du café moulu. Quatre variétés de café étaient disponibles ainsi que deux modèles de machine. Ce premier lancement fût un échec et le projet a dû être remis en question. 

Par contre, en 1989, à l’arrivée d’un nouveau PDG possédant une vision différente, le modèle est relancé pour de bon et sera un véritable succès commercial jusqu’à aujourd’hui. 

En 1991, Nespresso s’empare du marché des États-Unis et de la France et on remarque la première expansion majeure. De plus, Nestlé confirme ses positions environnementalistes en créant le premier programme de recyclage des capsules. 

En 2016, Nespresso s’associe avec la jeune compagnie Wacaco pour créer la Nanopresso NS, uniquement compatible avec les dosettes de café Nespresso.

Wacaco conçoit des machines portatives qui permettent d’infuser son café moulu n’importe où, puisque le dispositif est extrêmement léger et ergonomique. 

Le marché du café à dosette au Canada représente de 750 millions $ à 1 milliard $ chaque année. Nespresso possède approximativement 18% de ces parts de marché, contre 57% pour la compagnie américaine Keurig. Au Canada, en 2013, 53% des Canadiens priorisent le café filtre, 25% préfèrent la cafetière avec capsule unique, 8% favorisent l’espresso et 15% adoptent le café soluble.

L'expérience client 

La stratégie de fidélisation implique la création du « Club Nespresso » en 1989, qui compte maintenant plusieurs millions de membres. Le club offre un service exclusif et personnalisé à ses membres. Il est possible de commander en ligne à tout heure, et ce, 7 jours sur 7, en profitant d’une livraison gratuite à l’achat de produits spécifiques. Les membres peuvent profiter à tout moment de l’assistance d’un conseiller en café ou du service Inès, une conseillère virtuelle. Le Nespresso Magazine, une revue où on discute de l’entreprise et de ses produits, est uniquement accessible aux membres. 

La compagnie mise énormément sur l’expérience client en magasin. Les boutiques ont des espaces exclusifs, avec un design intérieur et extérieur très élégant. On remarque un endroit luxueux et une minutie dans l’esthétique. On utilise des matériaux nobles et l’éclairage est tamisé. Impossible de prendre son produit et de partir à la caisse ; une discussion avec un conseiller est obligatoire pour que celui-ci puisse vous conseiller sur l’univers du café. Le parcours est pensé et le dialogue est encouragé. Les consommateurs peuvent voir, essayer et commander les produits sur place.

La création
L’idée derrière la création de la machine Nanopresso est fort simple. Au départ, cette petite machine à espresso portative et légère devait être un projet personnel. Le but de M. Cailleton, l’inventeur de la machine Nanopresso, était de pouvoir boire du meilleur café que celui offert dans les hôtels, et ce, grâce à une petite machine portative. 

Par la suite, cette machine est devenue une idée de commercialisation pour pouvoir aider les personnes qui avaient le même besoin. Bien qu’il soit mentionné que cette petite machine est faite pour tout le monde, elle convient plus particulièrement aux personnes qui voyagent beaucoup, font du plein air ou toute autre activité nomade. En effet, elle permet de se faire un délicieux espresso quand vous le voulez, où vous le voulez, et ceci en voyageant léger (la machine pèse seulement 270 g). 

De plus, elle répond également au besoin de maximiser l’espace, par exemple pour les étudiants et les personnes avec un espace de vie plus limitée, car cette machine est toute petite et elle ne prend pas beaucoup de place (les dimensions sont 156 x 71 x 62 mm). 

Enfin, la Nanopresso est aussi très pratique pour les personnes occupées qui ne peuvent pas quitter leur bureau pour aller se chercher un café au restaurant ou à la machine distributrice la plus proche.